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苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制

苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制

 1.金融ADR制度について

平成21年6月の金融商品取引法、銀行法、保険業法等の金融関連法の改正により、平成22年4月から金融分野における裁判外紛争解決制度(金融ADR制度、Alternative Dispute Resolution)の中核となる制度として、指定紛争解決機関制度が導入され、同年10月から金融機関に対し、指定紛争解決機関が存在する場合には、指定紛争解決機関との間で手続実施基本契約を締結する措置を、指定紛争解決機関が存在しない場合には、苦情処理措置及び紛争解決措置を講じることが義務付けられました。
 
指定紛争解決機関は、苦情処理・紛争解決手続を実施する機関として業態ごとに主務大臣が指定し、金融機関には、指定紛争解決機関との、①苦情処理・紛争解決手続の応諾、②事情説明・資料提出、③紛争解決委員の提示する和解案(特別調停案)の尊重といった内容を含む契約締結が義務付けられています。
そして、この指定紛争解決機関を利用した紛争解決手続には、時効の中断及び訴訟手続の中止の法的効果が付与されています。
 
※ 『紛争』とは、苦情のうち、当社とお客様との間では解決にいたらず、外部紛争解決機関が行う裁判外紛争解決手続であるあっせん、調停、仲裁等により、その解決を図ろうとするものをいいます。 
 
 
 2.苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制

①.苦情処理・紛争解決を図るための措置
当社は、下記の業務種別ごとに苦情処理・紛争解決手続を実施するため、下表の措置を講じます。
※ 「FINMAC」とは、特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談センターを指し、金融商品取引法に基づく、認定投資者保護団体として、紛争解決のため、あっせんを行っております。
 
②.苦情・紛争の受付窓口
当社は、下表に掲げる受付窓口において、お客様よりの苦情又は紛争のお申出を受付させていただきます。
※ FINMACは、当社の行う金融商品取引業者(投資助言・代理、投資運用)としての業務に伴う、苦情・紛争の申出を受付させていただきます。 
 
 
社内規則(苦情・紛争処理規程)の概要 
 
●「目的」
・この規程は、顧客の当社に対する苦情・紛争を処理・解決するために必要な手続を定めることを目的とする。 
 
●「所管部署」
・コンプライアンス部は、苦情処理及び紛争解決を所管し、苦情・紛争に関しての受付窓口を担当する。 
 
●「苦情発生等の報告」
・当社の役職員は、苦情が発生した場合、所定の「苦情発生報告書」に必要事項を記載し、すみやかにコンプライアンス部に報告しなければならない。
・コンプライアンス部は、苦情の発生状況及び訴訟又は外部紛争解決機関の手続き開始についてコンプライアンス委員会に報告するものとする。
 
●「苦情処理手続」
・コンプライアンス部は、苦情発生の報告を受けたときは、「苦情発生報告書」の記載事項を確認するなど苦情の原因と事実関係を特定するよう努める。
・コンプライアンス部は、苦情への適切な対応方法を検討・決定し、実行又は関係部署への実行を指示する。
・コンプライアンス部は、自部署で対応困難な苦情については、コンプライアンス委員会に付議し、対応方法を決定する。
・コンプライアンス部は、顧客の要望を聞き入れ、必要に応じて外部紛争解決機関を顧客に紹介するよう努めなければならない。 
 
●「紛争の解決手続」
・コンプライアンス部は、当社と顧客との話し合いでは解決に至らないと判断した苦情については、内部管理本部長と協議の上で紛争と認定する。
・コンプライアンス部は、紛争と認定した事項についてはコンプライアンス委員会に付議し、解決方法を検討・決定する。
・コンプライアンス部は、外部紛争解決機関との連絡、対応、その他紛争解決に関連する業務を担当する。
・コンプライアンス部は、外部紛争解決機関から和解案、あっせん案等の解決案を提示された場合、コンプライアンス委員会を開催し、速やかに受諾の可否を判断し回答するものとする。
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